サポートサイトして、クリアしたい3つの問題点がありました。
1つは情報が探しにくいこと。お客様自身がWebで情報を探し、解決できるようにすること、またオペレーター誘導も行いやすいものにすることが必要でした。
2つ目はサイトでの販促が弱かったという点。顧客心理に基づいた導線設計が不足していたため、機会損失に繋がっている可能性がありました。
3つ目はSEO対策が不十分であったこと。主要ワード以外からの流入が疎かになっていました。
以上のことから、情報を見つけやすく・分かりやすく整理し、既存顧客のお困りごとを3クリック以内で解決させるようなサイト構成と、顧客からの問い合わせを減らしてカスタマー担当者の人員・時間・コスト面を軽減するUI/UX改善・運用の効率化がサイトリニューアルの目的となりました。

情報が探しにくいという問題に対しては、レスポンシブ化・情報整理・導線改善という施策でUI/UX改善を。機会損失については、現場の時業務の役に立ち、運用を回すためのコンテンツ実装という意味で、機能要件を満たすCMSを使用。さらに解決のためのロジックを実装することで、運用の効率化を図りました。
具体的にはお困りごと解決に向けて、投稿・固定ページなどを横断した、サイト全体に対する検索機能の実装による検索性。表示の切り替えができるテンプレート機能や、metaタグは全ページ個別任意に設定できる拡張性。また解析から運用改善ができるように「解決しましたか？　〇　×」欄の設置や、重要なお知らせなどの情報の出し分け・切り替えを簡易に行える仕様などにこだわりました。
今後はデータ解析をもとに、サイトの運用改善を行っていただき、顧客及び現場のニーズもリアルタイムでWebに反映していける、拡張性のあるサイトになりました。