CRMとは日本語で「顧客関係管理」と訳されます。ビジネスシーンでは、顧客との関係性を管理し、顧客単位のライフタイムバリューを最大化することを目的にCRMツールは利用されています。

CRMツールは、「企業と既存顧客との関係性の管理」業務の効率化を支援するためのツールです。

顧客の連絡先や所在地を始めとした基本情報の管理や、顧客のお問い合わせ履歴などさまざまな情報を一元管理できる機能など、さまざまな機能が実装されていることが多いです。

CRMツールを利用することで、顧客との関係性や、顧客との商談などのアクションを可視化して管理することができます。これによってCRMツールを利用していなかったときよりも、効率的に成果に繋げやすい環境を整えることができるでしょう。

現在では、数多くのCRMツールがリリースされており、その種類や特長はそれぞれ異なりますが、以下では多くのツールに実装されている基本的な機能についてご紹介します。

顧客情報の管理

CRMツールの主機能でもある顧客情報の管理。

この機能では、顧客名や担当者名、所在地、電話番号などの連絡先を始めとした基本的な情報や、購買履歴やお問い合わせ履歴、顧客のアクセス経路など様々な情報を管理・保存することが可能です。

細かい情報まで管理しておけることで、これまででは不可能だった切り口からも顧客にアプローチすることが可能になります。

案件・商談の管理

こまめな共有をしない場合には、不透明な状況のままの場合が多い案件・商談の進捗ですが、CRMツールを利用すると、案件・商談の進捗が可視化でき、不透明な状況から脱却することができます。

案件・商談の担当者変更や担当者が増える場合など、CRMツールを利用することで、引き継ぎが容易に行え、引き継ぎの手間を減らすことができると同時に、引き継ぎの不足なども減らすことができます。

データ分析・マーケティング支援

CRMツールを利用することで、営業情報など様々な情報を管理することができます。このデータを分析することで、より顧客に寄り添ったアプローチが可能になります。

最近では、AIを利用した分析機能を搭載しているCRMツールも多く、現時点までの分析に加え、未来の予測まで行ってくれます。

また、蓄積されたデータや、分析されたデータをもとに、顧客のニーズに合わせた提案などを検討することができ、より効果的なマーケティングに役立てることも可能です。

プロモーション配信

管理している顧客の購買情報を利用して、顧客に最適化されたメールや案内を送信することもできます。こちらの機能はMAツールに近い機能になっています。

顧客とのコミュニケーションを密にするために役立つ便利な機能です。

こちらではCRMツールを利用することで生じるメリット・デメリットについてご紹介します。

メリット①：顧客情報の管理が容易に

CRMツールを利用することで、顧客情報を一元管理することが可能になります。顧客情報の詳細まで管理することができる上、「〇〇さんが担当だから、〇〇さんに聞いて」というような手間を省くこともできます。

これにより、業務の効率化ができることに加え、情報管理の観点からも情報を1ヶ所にまとめて管理できるというメリットもあります。

メリット②：顧客満足度を向上させることができる

既存顧客との取引履歴の管理や商談・案件の管理を通して、顧客の傾向を把握することができます。これにより顧客それぞれに合った関係を構築することができるでしょう。

密な関係を続け、「かゆいところに手が届く」存在になることができれば、顧客の満足度を高めると同時に、ライフタイムバリューも最大化することが可能になります。

デメリット①：費用がかかる

利用するCRMツールによって、初期費用のみの場合や、月額費用がかかる場合など、金銭的なコストが発生します。

これまで、顧客管理をGoogleスプレッドシートなど無料で利用できるツールを利用して業務を行っていた事業者からは、一考の余地がある点と言えるでしょう。

デメリット②：費用以外にも様々なコストがかかる

CRMツールを利用する際に必要となる費用に加えて、時間的コストや、労力面でのコストも発生します。導入当初は不慣れなCRMツールを利用するために労力がかかり、かえって生産性が悪化することもあるでしょう。

また、CRMツール導入に伴う説明会の開催など、社内でCRMツールを普及させるためには時間をかける必要があり、この点は特に中小企業にとっては大きいデメリットと言えるでしょう。

ここまでCRMツールについてご紹介してきましたが、ここでは混同しやすいMAツール、SFAツールとの違いについて解説します。

MAツール（マーケティング・オートメーション）

MAツールは企業のマーケティング活動を自動化し、効率化することを目的としているツールです。

潜在顧客から見込み顧客獲得や、見込み顧客の育成に用いられる場合が多く、受注前の段階で用いられるツールです。

対して、CRMツールは既存顧客との間で利用されるツールであるため、MAツールとは利用されるタイミングが異なっています。

MA（マーケティングオートメーション）についてはこちらのページでご紹介しています。

SFAツール（セールス・フォース・オートメーション）

SFAツールは企業の営業活動をデータとして管理し、効率的な営業活動を支援するためのツールです。

営業活動の担当者や、最後に営業をかけたのはいつかなどの基本的な情報に加え、見込み顧客からの反応など営業活動に役立つデータを管理することができます。

また、営業活動をデータ化することで、属人化されがちだった営業活動を標準化することができます。

CRMツールとの違いは対象としている顧客が異なる点にあります。SFAツールは見込み顧客を主にしているのに対し、CRMツールは既存顧客を主にしています。この点においては違いがあるといえるでしょう。

SFAツールは、営業活動の効率化によって売上向上を目指し、CRMツールは既存顧客との関係を良好にすることで売上向上を目指すという考え方の違いはあれど、実際の機能面では似ている部分も多いため、SFA/CRMツールと一括りにされている場合もあります。

SFA（セールス・フォース・オートメーション）については、こちらのページでご紹介しています。

いかがだったでしょうか？本記事では、CRMツールについてご紹介しました。

顧客との関係性管理業務の効率化を支援するCRMツール。導入によるメリットは大きく、正しく運用した際には間違いなくプラスの影響を及ぼすことのできるツールです。

導入のデメリットについても、「CRMならでは」のデメリットはなく、新規ツールを導入する際に必ず発生してしまうデメリットしかありません。

既存顧客の管理でお困りの方は導入を検討してみてはいかがでしょうか。

最後までご覧いただきありがとうございました！

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