中小企業のウェブ担当者の業務内容に必要なスキルのうち、主なものは以下に示す5点です。テクノロジーについての知識や技能はほとんど関係がなく、むしろユーザーに対する共感力やコミュニケーション力が重要であることがポイントです。

顧客の心情に対する理解力

ホームページの文章や写真や図表を、ユーザーにとってより魅力的でわかりやすく、買いやすものへと改善する

顧客対応力と文章力

ユーザーの問い合わせに対応するとともに、その問い合わせをもとにホームページのわかりにくかった点や情報不足を修正する

分析力と消費者行動の理解力

オンライン広告を使って見込み客を集め、問い合わせや購買などのアクションにつなげる

不特定多数とのコミュニケーション力

ソーシャルメディアを使ってユーザーとコミュニケーションをとり、良好なクチコミを広げる

商品知識と市場理解と情報発信力

ブログで現在や将来の顧客とって有益な情報を継続的に発信し、知名度と信頼性を向上させる

またそもそもウェブ担当者には、自社の業務についての深く幅広い知識が求められるとともに、消費者や取引先の情報ニーズについての知見や洞察が必要であり、さらに情報発信の内容を自分の判断で決定できる権限が必要です。当然、新入社員のように通常業務の経験が浅い人材に務まるものではありません。

一方、写真の加工などの画像処理や、イラストや図版の作成、またはホームページそのものの制作などの技術的な作業はそれほど重要ではありません。それらの作業に必要なのは技能だけなのでアウトソーシングが可能ですし、ウェブ担当者が就任後に習得することもできます。

もちろんウェブ担当者が技術的なスキルを身につけられればそれに越したことはありません。しかし技術的なスキルよりも以前に身につけておく必要があるのは、ユーザーに対する共感力やコミュニケーション力のほうです。なぜならウェブ担当者の仕事の対象はコンピューターやスマートフォンではなく、その向こうにいる人間であり顧客だからです。

ウェブ担当者の仕事とは、画面の向こう側にいる様々な人々に共感し、彼らの不便や不安を少しでも減らすべくホームページを改善し、より有益な情報を発信し、また、適切な距離感と態度でコミュニケーションをとることです。こうしたことに必要なスキルを座学だけで身につけるのは非常に困難です。

スキル習得のための最善の方法は、一人の個人ユーザーとして自分の時間やお金を使って実際に体験することです。具体的には以下のようなことが取り組みやすいでしょう。

• 消耗品から食料品、趣味のアイテムまで、ネットで買えるものはすべてネットで買う
• 飲食や理美容や宿泊やチケットの予約をネット経由にする
• ソーシャルメディアやブログを使ったネット上のコミュニケーションに参加する

また上記のようなことを実施する際、ただ漫然と実施するのではなく、次のようなことに注意を払うことで、経験が業務に応用可能なスキルとなっていきます。

• どのような思考や経路を経てそのホームページに到達したのか
• 自分はなぜそのホームページを選択したのか。選ばなかったホームページはなぜ選ばれなかったのか
• 自分はホームページ利用時にどのようなことでどのような不安を感じるのか
• 購買や申込みなどの決断を妨げる要因になることはどんなことがあるか
• 使いやすいシステムやインターフェイスとはどのようなものか
• わかりやすく魅力的な説明文や画像とはどのようなものか
• ついクリックしたくなる広告とはどのようなものか
• 問い合わせに対する返信はどのような内容やタイミングを適切と感じるか
• つい買いたくなるページとはどのようなものか
• ネット上での円滑なコミュニケーションとはどのようなものか
• それぞれのソーシャルメディアごとの空気感にはどのような違いや特徴があるか
• 読まれるブログとそうでないブログの違いはどこにあるか
• 自分のブログをより多くの人に読んでもらうためには何ができるか

こうしたことに注意深く向き合いながら個人として体験したことが、ウェブ担当者としてのスキルを育てます。しかし多くの中小企業の場合、従業員に業務外の時間と個人のお金を使ってここまでのことをさせるのは簡単ではないでしょう。そうであれば、まずは経営陣が実践するまでです。

ネット活用に取り組まなければという危機感を抱いている中小企業経営者は多いことと思います。しかし危機感を抱くだけであなた自身がネットを活用できていないのであれば、まずはご自身のネット活用からはじめる必要があります。先述したような個人としての実践をすることで、インターネット活用の肌感覚を身につけましょう。

個人としてインターネットで情報を探したり商品を買ったりしていない人が企業としてのネット活用を主導しようとするのは、映画を楽しんだことのない人が映画を監督しようとするようなものです。映画を観る人の気持ちがわからず、基本的なルールやマナーも身についていない状態では、いい映画を撮ることはおろか、映画としての体をなすことも困難でしょう。

別の例を挙げましょう。ネットを使いこなせていない経営者が企業としてのネット活用を主導するのは、野球観戦すらしたことのない人が野球チームの監督をしようとするようなものです。現場を知らずにする指導は選手を混乱させるでしょうし、試合でも的確な采配はできないでしょう。これでは選手を育てることも試合に勝つこともおよそ不可能です。

もし経営陣のすべてがそのような状態であれば、残念ですが御社はまだネット活用の準備が整っていません。いい映画を撮りたいなら古今東西の名作すべてに目を通すべきでしょう。同様に会社でネットを活用したいなら、まずは自分たちが個人としてネットを使いこなすことが先決です。自分たちがまず利用者として使いこなすことには次のような意味があります。

• ユーザー視点、つまり顧客視点を獲得する
• 良いものと悪いものを見分ける鑑識眼を持つ
• 自社のネット活用のあるべき姿を明確にする

あなたや他の経営陣が個人としてネット活用の肌感覚を十分に身につけ、ネットを使いこなす顧客の気持ちを理解し、御社のネット活用のあるべき姿が明確になったならば、あとはそこに向かって進むだけです。そうなれば、あなた自身がウェブの活用を主導して会社を成長させることは難しくありませんし、ウェブ担当者の育成においても確かな手応えがつかめるでしょう。